Cuando comienzas un negocio, una de las patas más importantes es lo que se denomina “conversión”, es decir, el cierre de la venta y la consecución de los clientes.
Pero, si bien este factor es clave porque será una de las fuentes de ingreso de tu empresa, algo aún más fundamental es la “retención”.
¿De qué se trata esto? Bueno, tiene que ver con que ese cliente que has conseguido vuelva a elegirte cuando precise un servicio similar.
Y no solo eso, también sería ideal que te recomiende y hable bien de ti frente a sus conocidos.
Tal vez te estés preguntando cómo lograrlo, pues no puedes entrar en su cabeza y adoctrinarlo.
Tranquilo, existen algunas tácticas y estrategias un poco más sutiles y efectivas que pueden ayudarte en el proceso de retención y fidelización de tus clientes.
En este artículo vamos a contarte sobre ellas y te compartiremos algunos consejos prácticos y efectivos para que puedas ganarte a tus clientes.
«Haz un cliente, no una venta»
La frase la dijo por primera vez la experta en ventas Katherine Barchetti y no puede ser más adecuada para resumir lo que queremos transmitir en este artículo.
Un cliente es mucho más que una venta o el cierre de una operación.
Es un voto de confianza hacia tu negocio y es puro potencial: potencial de más ventas, potencial de recomendaciones y potencial de mejora continua de tus servicios.
Por eso, si quieres que tu empresa crezca, debes apuntar a la fidelización de tus clientes.
Es decir, mejorar a tal punto tu oferta y la experiencia de las personas con tus productos, hasta lograr que se mantengan completamente fieles a ti y te elijan sobre todos tus competidores. Dicho así suena maravilloso, ¿verdad? Veamos cómo lograrlo.
Tácticas de fidelización
Retener y fidelizar clientes en la era digital es uno de los desafíos más grandes al que se enfrentan las compañías.
Y es que, en la actualidad, la oferta de productos y servicios y el acceso a la información están a la orden del día.
Los potenciales clientes están a un clic de distancia de cualquier negocio y solo tienen que decidirse por uno para concretar la compra.
En este contexto, implementar técnicas de fidelización y retención resulta no solo importante, sino obligatorio. Pero, ¿cómo lograrlo?
- Conexión emocional: lejos quedaron los programas de puntos y recompensas en forma de tarjetas. Eso es importante, sí, pero debe ir acompañado de una conexión con el cliente que vaya más allá de este tipo de beneficios. Se trata de brindarle al consumidor una experiencia que no solo se quede en su cartera, sino que también cale hondo en su corazón. Debes conocer profundamente a cada uno de tus clientes y ofrecerles un contenido segmentado que se adecúe perfectamente a sus necesidades. Ofrécele a tu cliente lo que él necesita antes de que él sepa que lo necesita, así comenzarás a ganar poco a poco su confianza.
- Utiliza el poder del Big Data: la información y las bases de datos son la clave. Úsalas de forma inteligente para conocer en profundidad a los clientes y poder darles un servicio y atención personalizada. En el ámbito de logística, por ejemplo, tal vez te encuentres con clientes que aprecien una dedicación exclusiva a ellos pero, quizás tengas otros que no se sientan tan cómodos con un trato tan cercano. Utiliza esa información a tu favor para ofrecerles el tipo de atención que precisan.
- Mejora la accesibilidad omnicanal: asegúrate de tu web y todos los canales de conexión con tu cliente funcionen perfectamente. Las personas no tienen un minuto que perder y no pueden quedarse horas esperando que una página cargue o que una aplicación se descargue. Todos los canales deben ser veloces y fluir correctamente asegurando a los clientes la posibilidad de contactarse contigo en forma rápida y segura. Haz que la experiencia de compra sea impecable.
- Ofrece programas de fidelización: si quieres trabajar con programas de puntos, recompensas y beneficios está perfecto, pero asegúrate de que sean válidos tanto en el mundo offline como en el digital. Recuerda que las personas se mueven en ambos escenarios y de nada les sirve tener una tarjeta con descuentos en el bolsillo si no pueden utilizarla en el resto de los canales.
- La logística inversa debe funcionar a la perfección: este es otro punto más que importante. Y es que, en las empresas de logística, la experiencia del cliente no culmina en la entrega. Puede ser que la persona reciba el producto pero solicite un cambio o una devolución, entonces la empresa debe lograr que esa experiencia (que de por sí puede ser un poco tediosa) se transforme en un proceso ágil, rápido y que satisfaga por completo las necesidades del consumidor. Y es que, si le garantizas a tu cliente una excelente logística inversa, este no dudará en elegirte la próxima vez porque sabe que, si lo necesita, puede acudir a ti para cambios y devoluciones y responderás eficientemente. Eso sí, debes estar atento en esta instancia para registrar la información, tomar nota del caso y utilizar esa data en una próxima oportunidad para ofrecer un servicio personalizado, acercarte al cliente con un mensaje microsegmentado, etc.
Estas son las tácticas más importantes a la hora de fidelizar a los clientes.
Aplicarlas significará, no solo que los consumidores recuerden tu marca, también lograrás que la elijan cada vez que tengan la oportunidad y, lo mejor, que la recomienden entre sus conocidos porque la consideran de confianza.
Nadie recomienda lo que no usa. De ahí que darle valor a la experiencia del cliente hará que pueda convertirlo en recurrente y embajador de tu marca.
¡No es lo que haces, sino el cómo lo haces! Que tu mayor virtud, sea la calidad del trato que le ofreces a cada cliente, así conseguirás que vuelvan y te recomendarán sin lugar a dudas.